Вы когда-нибудь задавались вопросом, из чего складывается выдающийся сервис? Почему одни места западают в душу? А другие — качественные, комфортные и стильные — почему-то нет? Мы встретились с генеральным менеджером Moscow Marriott Imperial Plaza — одного из лучших отелей Москвы — Надеждой Родкиной и поговорили о пятизвездочном гостеприимстве, необычных запросах гостей и любви к своей работе.
Надежда Родкина, генеральный менеджер Moscow Marriott Imperial Plaza
Какие ключевые ценности и принципы лежат в основе подхода Moscow Marriott Imperial Plaza?
Безусловно, мы в Moscow Marriott Imperial Plaza, как и в каждом пятизвездочном отеле, уважаем международные протоколы сервиса — SOPs — которые описывают, как должна происходить регистрация гостей, уборка номеров, работа ресторанов и прочее. Но не менее важен для нас индивидуальный подход. Когда гость обращается к персоналу отеля с проблемой, уже недостаточно улыбнуться и, посмотрев ему в глаза, пообещать вскоре разобраться. Нужно перейти на тон гостя, понять, насколько критичен вопрос, сейчас же предложить опции и решения проблемы. Всегда стараться сделать чуть больше — это и есть современный пятизвездочный сервис.
Как считаете, насколько сопоставим уровень сервиса в пятизвездочных отелях Москвы и европейских столиц сегодня?
Мне кажется, уровень сервиса в пятизвездочных отелях Москвы часто опережает европейский. Наши гости избалованы и насмотрены. Они знают, как должно быть, и не согласны на меньшее. И мы, конечно, стараемся предоставить им наивысший уровень обслуживания, который не только даст необходимый комфорт, но и запомнится. Например, недавно мы получили бронь из Владивостока. Оказалось, к нам едет семейная пара, у женщины недавно был день рождения. Служба бронирования узнала ее любимый десерт — конфеты «Мишка на Севере». Мы усыпали ими номер, а еще — распечатали фотографии пары из соцсетей. Представьте, как было приятно такое персонализированное гостеприимство после долгой дороги? Теперь это наши постоянные гости.
Какие тренды в индустрии гостеприимства вы наблюдаете?
Во-первых, как уже было сказано раньше, все больше гостей ждут персонализированного обслуживания и уникального опыта. Становятся осведомленнее и требовательнее. Во-вторых, активно развиваются технологии, упрощая процессы бронирования и коммуникации. Например, мы предлагаем гостям использовать онлайн-сервисы для заказа F&B (еды и напитков) и дополнительных услуг. Хотя многочисленные исследования, в которых сотрудников пытались заменить машиной, показали: человеку все еще нужен человек. В-третьих, устойчивый туризм становится все более популярным, и отели активно внедряют экологические и социальные инициативы.
На что вы делаете особенные акценты в обслуживании?
Мы гордимся нашей кухней от бренд-шефа Абдессаттара Зитуни. Он работал в ресторанах La Marée по всему миру, готовил свадебный банкет для Селин Дион и сегодня входит в десятку лучших поваров столицы. Стараемся создавать событийность в отеле. Каждые выходные устраиваем джазовые вечера, проводим ярмарки, обновляем сезонный декор. И, конечно, всегда рады детям: у нас есть специальные кровати для маленьких гостей, подставки в ванные, гигиенические наборы, подарки, вручную изготовленные сладости, анимация по выходным. Если ребенку у нас хорошо — то родителям хорошо вдвойне.
Что такое современный пятизвездочный сервис?
Здание отеля, интерьеры, меню — это, конечно, очень важно. Но пятизвездочный сервис возможен, благодаря людям. Мы гордимся своим мастерством. И всегда очень чутко, персонально и элегантно реализуем запросы гостей. Как говорил основатель бренда Marriott, «люди превыше всего». Для нас это догма.
За что вы любите свою работу?
Мы с командой отеля ежедневно дарим эмоции, уют и улыбки нашим гостям, радуем детей шедеврами шеф-кондитера, совместно с женихами и невестами проживаем одно из главных событий в жизни, помогаем корпорациям быть успешнее, прорабатывая концепции мероприятий. Сотрудник отеля — это эталон выдержки, статный, тактичный, эрудированный человек, которому важно решить проблему, радушно принять и разместить гостя в номере, помочь с заказом и просто рассказать про местные достопримечательности. Я очень горжусь тем, что искусство гостеприимства когда-то зажгло во мне эту любовь. И желаю, чтобы каждый имел возможность заниматься исключительно любимым делом и был счастлив.
